Hoe ervaren reizigers hinder door spoorwerkzaamheden en welke maatregelen kunnen de hinder verminderen?

Dat was de hoofdvraag in het onderzoek onder treinreizigers dat we uitvoerden voor Reizigersvereniging Rover. Een bijzonder en vernieuwend onderzoek, want er is nog nooit eerder onderzocht hoe treinreizigers hinder ervaren tijdens werkzaamheden. Ruim 3600 reizigers deden mee en deelden hun ervaringen. Vanuit MuConsult waren Jaap Sytsma en Elin de Bie gedurende dit onderzoek gedetacheerd bij Rover.

Vier methodes van onderzoek: literatuuronderzoek,  enquêtes, interviews en focusgroepen
Om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag hebben we voor Rover vier methodes ingezet. Als eerste maakten we een analyse van eerdere onderzoeken naar het onderwerp hinderbeleving. Omdat dit voor treinreizigers nog een vrij nieuw onderwerp is, ging het in dit geval vooral om onderzoeken naar hinder voor automobilisten bij wegwerkzaamheden. De analyse gaf input voor de twee methodes die we daarna inzetten, namelijk enquêtes en interviews.

In 2024 vond er groot onderhoud aan het spoor plaats op station Amersfoort Centraal en rondom station Almelo. Daarom vroegen we reizigers op deze twee stations en verschillende omliggende stations en regionale treindiensten naar hun mening over de werkzaamheden. Dit deden we voorafgaand én na de werkzaamheden. Hiervoor zetten we ook de socialmediakanalen en het reizigerspanel van Rover in. Op deze manier werkten meer dan 3600 respondenten mee aan de enquête.

We hielden interviews met vervoerders zoals Arriva, Keolis en NS, maar ook met ProRail, Rijkswaterstaat en provincies. We vroegen naar hun ervaringen met (spoor)werkzaamheden en hoe zij de hinder voor de reiziger proberen te beperken. We analyseerden de uitkomsten van deze gesprekken en de enquêtes en gebruikten de resultaten in de volgende stap van het onderzoek: focusgroepen. Verspreid door het land spraken we met reizigers over hun ervaringen en voorkeuren bij spoorwerkzaamheden.

Onze expertise in hinderbeleving bij automobilisten gaf ons een unieke invalshoek. We konden bestaande kennis vertalen naar het spoor en daardoor beter inschatten welke factoren bepalend zijn voor de beleving van treinreizigers. Dit bleek van grote waarde in de gesprekken met vervoerders en beleidsmakers.

De antwoorden op de hoofdvraag?

Reizigers willen eerder en duidelijker weten waar ze aan toe zijn
Reizigers ervaren inderdaad hinder bij werkzaamheden aan het spoor, maar er zijn genoeg concrete oplossingen om de hinder te verminderen.

Meer en eerdere communicatie
Reizigers willen duidelijk en ruim van tevoren geïnformeerd worden over de werkzaamheden en de gevolgen ervan op hun reis. Ruimer dan de tien dagen waarop je nu in de reisplanner het aangepaste reisadvies ziet.  Ook willen ze graag de reden weten waarom de werkzaamheden nodig zijn. Er is duidelijk meer begrip voor werkzaamheden als de reden bekend is.

Een andere aanpak voor vervangend vervoer is hard nodig
Vervangende bussen zijn een onderdeel van een totale reis. Er worden meestal voldoende bussen ingezet, maar de betrouwbaarheid laat te wensen over. Dienstregelingen moeten realistischer worden opgesteld en beter aansluiten op de totale reis. Meer directe bus- en omreisverbindingen met de trein kunnen overstappen beperken en de reistijd verkorten.

Maak slim gebruik van de spits
Spitsreizigers zijn bereid om een trein eerder of later te nemen bij werkzaamheden, als ze op tijd weten wat de alternatieven zijn. Werkgevers en scholen kunnen hieraan bijdragen door tijdens werkzaamheden aangepaste roosters te hanteren. Dit biedt bovendien kansen voor structurele veranderingen in reisgedrag.

Onderhoud blijft nodig, maar kan slimmer en reizigersvriendelijker
Reizigers accepteren dat onderhoud nodig is, maar verwachten een aanpak die rekening houdt met hun behoeften. Duidelijke communicatie, realistische dienstregelingen en slimmere reisalternatieven maken een groot verschil. Door goed samen te werken met vervoerders, overheden, werkgevers en onderwijsinstellingen, kunnen we niet alleen de hinderbeleving verminderen, maar ook duurzame reisgewoonten stimuleren.