Onderzoek hinderbeleving treinreizigers
Context
Hoe ervaren reizigers hinder door spoorwerkzaamheden en welke maatregelen kunnen dit verminderen?
De komende jaren krijgen treinreizigers te maken met meer én langdurige werkzaamheden aan het spoor. De hoeveelheid werk dat moet worden uitgevoerd neemt toe. Langdurige werkzaamheden vragen om een andere aanpak dan bij standaard onderhoud tijdens de weekends. Een aanpak waarbij het perspectief van de treinreiziger centraal staat. Maar om zo’n aanpak op de stellen is een beter begrip van hoe reizigers hinder tijdens werkzaamheden aan het spoor beleven. Reizigersvereniging Rover vroeg ons om dit onderzoek uit te voeren. Dit deden we tijdens langdurige werkzaamheden in Amersfoort en Almelo in 2024. Vanuit MuConsult waren Jaap Sytsma en Elin de Bie gedurende dit onderzoek gedetacheerd bij Rover.
Werkwijze
Om de hinderbeleving van reizigers te onderzoeken voerden we de volgende vier stappen uit:
- Literatuuronderzoek: een analyse van al eerder uitgevoerde onderzoeken naar het onderwerp hinderbeleving. Dit gaf input voor de enquête en de interviews.
- Interviews met betrokkenen: interviews met vervoerders, provincies, ProRail, Rijkswaterstaat en Rover. We gingen met NS, Arriva en Keolis in gesprek, omdat deze vervoerders treindiensten verzorgen rondom de twee onderzochte stations, Amersfoort en Almelo. We interviewden de provincies Gelderland en Overijssel als opdrachtgevers voor de uitvoering van de regionale treindiensten Valleilijn (Amersfoort-Ede-Wageningen), Zwolle-Almelo-Enschede en Almelo-Hardenberg.
- Enquête: op de stations Amersfoort Centraal, Almelo, verschillende omliggende stations en regionale treindiensten, vroegen we in een 0-meting voordat de werkzaamheden begonnen en in een 1-meting ná het onderhoud, naar ervaringen en voorkeuren van reizigers. Om nog meer respondenten te werven zijn ook de socialmediakanalen en het reizigerspanel van Rover ingezet. In totaal werkten meer dan 3600 reizigers aan dit onderzoek mee.
- Focusgroepen: om de enquêteresultaten te duiden en diepere inzichten te verkrijgen organiseerden we 6 focusgroepen verspreid over Nederland. Tijdens deze focusgroepen gingen we met reizigers in gesprek over hun ervaring en voorkeuren bij spoorwerkzaamheden.
Resultaat
Belangrijkste conclusies:
- Reizigers willen eerder geïnformeerd worden over de werkzaamheden en de gevolgen daarvan op hun reis. Ze hebben meer begrip voor de werkzaamheden als ze de reden daarvoor weten.
- Reizigers zijn over het algemeen tevreden met omreisroutes per trein of bus als deze aansluiten bij hun wensen. Out-of-the-box oplossingen die de reiziger positief verrassen worden gewaardeerd. De dienstregeling van vervangend busvervoer is volgens veel reizigers onbetrouwbaar. De capaciteit van vervangend vervoer vinden ze wel voldoende.
- Spitsreizigers zijn bereid om een trein eerder of later te nemen bij werkzaamheden maar de gehele spits mijden willen of kunnen ze vaak niet.
Deze conclusies leiden tot een aantal aanbevelingen die Rover gaat doen voor een aanpak tijdens werkzaamheden aan het spoor die beter afgestemd is op de wensen van reizigers.