\

Foto gedrag

Gerelateerd

Klantwens- en klanttevredenheidsonderzoek

Het gedrag van reizigers verandert sterk. Reizigers en gebruikers van verkeersdiensten worden steeds kritischer en vragen veel. Positieve en negatieve ervaringen worden veelvuldig geuit en vooral geraadpleegd via sociale media. Voldoen aan de verwachtingen van reizigers is dan ook steeds lastiger. Het klantprofiel van organisaties verandert als gevolg van de vergrijzing. Tegelijkertijd laten reizigers zich steeds moeilijker in een hokje plaatsen.

Daardoor is het voor zowel de overheid als voor (openbaar vervoer) bedrijven steeds belangrijker om in te spelen op veranderende individuele behoeften. Het continu monitoren van klantwensen en het feedback geven aan reizigers wat met de bevindingen wordt gedaan is essentieel om huidige klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. MuConsult levert daarvoor ondersteuning middels onderzoek en advies. 

Voorbeeldprojecten:

 


Klanttevredenheidsonderzoeken onder (potentiële) treinreizigers
In opdracht van NS hebben we grootschalige onderzoeken gehouden waarin op de trein zelf en de rol van het voor- en natransport op het treingebruik is ingezoomd. De onderzoeken zijn gestart met een aantal groepsdiscussies met treinreizigers, waarin op de positieve en negatieve aspecten van de trein en de verschillende middelen van voor- en natransport (waaronder parkeren en stallen) is ingegaan.

Vervolgens zijn internetenquêtes gehouden onder (potentiële) treingebruikers waarin is vastgelegd hoe bepaalde kenmerken van de deur-tot-deur reis met de trein worden beoordeeld. Op basis van SP-keuze-experimenten is bepaald wat de effecten van veranderingen in kenmerken van de trein of het voor- en natransport zijn op het treingebruik. Met het ontwikkelde model kan bijvoorbeeld bepaald worden hoe parkeerkosten de keuze bepalen waar de auto te parkeren, het effect hiervan op de keuze voor het gebruikte middel van voortransport en, uiteindelijk, het treingebruik.

 


Onderzoek naar de (openbaar) vervoerbehoefte in het landelijk gebied van Fryslân
In opdracht van de provincie Fryslân hebbe wij een grootschalig onderzoek gedaan naar de openbaar vervoer behoefte in het landelijk gebied. Hierbij hebben we gebruik gemaakt van de zogenaamde stated preference methode. We hebben huidige en potentiële gebruikers van het openbaar vervoer in het landelijke gebied van de provincie gevraagd naar hun wensen met betrekking tot openbaar vervoer en wat zij zouden doen als het aanbod zou veranderen.

Uit het onderzoek is gebleken hoeveel reizigers daadwerkelijk afhankelijk zijn van het collectieve vraagafhankelijke vervoer. Ook zijn de klantwensen van huidige en potentiële OV reizigers in kaart gebracht.